Yobo体育官网2021年金融消费者权益 保护工作报告
为进一步落实消保主体责任，强化消保机制建设，规范金融服务行为，加强客户投诉管理，扩大公众宣传教育，提升消保队伍素质，持续提高客户满意度，推动Yobo体育官网消保工作再上新高，我行积极开展各项金融消费者权益保护工作，现将2021年工作情况报告如下： 一、不断强化消保工作机制 （一）不断完善组织架构 1.明确董事会的最终责任。董事会对消保工作承担最终责任，负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高级管理层有效执行和落实相关工作并定期听取工作开展情况的专题报告。 2.明确高管层的直接责任。高级管理层负责制定、定期审查和监督落实金融消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作情况，定期向董事会提交专题报告，负责落实金融消费者权益保护工作人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业性。 3.明确监事会的监督责任。监事会对全行金融消费者权益保护工作承担内部监督责任，负责监督、评价消费者权益保护工作是否全面、及时、有效性。 （二）明确消保人员职责 合规管理部负责牵头组织、协调、督促、指导全行消费者权益保护工作，并及时向高管层汇报工作进展。各支行、各部门负责人负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，并指定本单位业务骨干担任工作联络人，负责对接本单位各项消保工作。 （三）不断完善制度建设 1.强化制度建设。健全金融消费者权益保护工作机制，完善消保内控制度体系。我行建立健全涵盖消费者权益保护工作考核评价、风险等级评估、金融信息保护、信息披露查询、营销宣传管理、普及教育、投诉处理、内部监督、重大事件应急、消保审查追究等在内的金融消费权益保护内控制度体系。本年度建立消费者金融信息保护应急预案、金融营销宣传管理办法、产品（服务）信息披露、查询管理办法等3份制度，修订金融消费者投诉处理暂行办法。明确营销宣传全流程管控工作要求及分工，进一步明确消保审查和投诉管理牵头部门。 2.落实消保审查。落实了对所有营销行为进行消保审查，重点审查是否落实消费者权益保护各项要求。严格坚持“制度优先”的原则，对服务产品的合规性、合法性进行准入前的审查评估，全年共审核规章制度文件56份。本年度我行在原先对产品研发设计、规章制度进行审查的基础上，新增将营销宣传信息（主要为通过官方网站或官方微信公众号发布的信息）纳入消保审查。对部分未显著标示有重大利害关系的内容的格式合同向省联社上报建议优化完善的报告，多方面保障金融消费者的权益。 3.强化绩效考核。将消费者权益保护工作纳入经营绩效考核中，以宣传教育、投诉处理、侵权处罚三个子项为抓手，狠抓消费者权益保护工作的具体实施情况。 4.开展消保考评。根据《Yobo体育官网消费者权益保护工作内部考评办法》，开展2021年消保内部考评工作，进一步加强各支行、部门对金融消费者权益保护工作执行力度的考核，有效引导各部门、各支行和全体员工在日常经营中切实保障消费者合法权益。 （四）开展常态教育培训宣传 在全行范围内多次组织涵盖新入职员工、行领导在内的全体员工消保知识培训会议，组织员工参加“银行业个人金融信息安全保护及风险防范”专题直播培训。开展“每周一测”全员消保知识专题测试，以考促学，提升员工消保意识。对投诉多发的业务岗位，增加培训的频次。 加强金融知识宣传教育，借助传统媒体和新媒体深入开展经常性宣传教育活动。我市疫情防控期间，我行积极通过门户网站、微信公众号、手机银行等电子渠道宣传基础金融知识类、金融风险防范技能、疫情期间风险提示、线上金融业务知识和支持民众稳企业政策，充分发挥我行的社会责任感。 （五）优化基础设施配置 所有网点均在营业厅醒目位置公布消费者投诉热线、受理渠道、投诉流程等，并确保投诉电话畅通。配备叫号语音播放系统、药箱、老花眼镜等基础设施，设置公众教育宣传栏，为金融消费者提供便利服务。 二、切实履行金融消保义务 （一）切实履行文书告知义务 1.贷款申请前告知。客户申请贷款（含普惠卡、贷记卡）前，对业务相关情况进行一次性告知，包含业务名称、产品期限、还款方式、金额、利率，需要的相关贷款办理手续及需要提供的材料、担保抵押、办理流程、办理时间等。 2.合同签署前告知。在合同或者协议签署前，面签人员对合同当事人与其有效身份证件原件进行比对，确认合同当事人身份真实性；对合同中重点注意事项进行提示，并明确告知合同当事人借贷双方的权利、义务、本笔贷款的贷款金额、利率、期限、还款方式、违约责任、提前还款注意事项、担保责任等。 （二）加强个人金融信息保护 1.落实客户身份识别义务。严格遵守存款实名制，通过身份联网核查系统进行客户身份和照片比对，防止个人身份信息被盗用和洗钱情况的发生。不外泄任何有关客户本人的联系方式，切实保护金融消费者个人金融信息隐私。 2.加强人防技防系统建设。不断加强技防建设，高度重视人防措施，相关管理员用户和查询用户不互相兼职，不设置公共用户，有人员离职、离岗及时停止其操作权限，对用户权限最小化，并定期检查用户的口令控制执行情况。 3.严格执行分级授权制度。涉及特殊业务和重要信息查询的，严格执行分级授权制度，防止个人金融信息外泄。做好监控系统管理和调阅工作，由安全保卫部门不定期调阅监控录像，及时发现、通报和纠正违规操作现象和行为。 4.签署金融客户信息承诺。与全体员工签订《客户金融信息安全保护承诺书》，切实保护客户金融信息，并积极组织相关培训，不断提高员工保密意识，提升业务水平。 （三）加强产品服务信息披露 在门户网站和营业网点醒目位置要公示产品、准入条件、利率政策、收费标准和监督方式等信息，禁止不当销售行为，方便客户全面、清晰了解相关内容。在各营业网点厅堂公示工作人员、各岗位服务规范和工作标准等方面服务信息，进一步提高业务透明度，全面保障我行金融消费者的合法权益。 （四）提供特殊消费者群体保护 在条件成熟的网点，设置无障碍通道、爱心窗口、爱心座椅、饮水机等硬件设施，适时开展针对特殊群体的金融产品服务，为残障人士、老年人、农民等特殊群体提供服务。加强特殊群体金融服务，充分考虑农民工、下岗失业者及老年群体、残障人士等特殊群体权益保护，优化“适老”服务。龙桥夕阳红主题银行面向中老年客户持续开展“适老”金融服务，情感关怀、服务上门、方言服务等方式，为中老年客户提供正规安全的金融环境和简单易懂的金融产品。壶兰、涵江儿童主题银行面向儿童主要普及财商知识、消防知识等；霞皋支行面向农民工群体开办特色金融夜市，让务工群体不请假也能办理金融服务。面向学生群体主动了解学校需求，利用我行的微缴费、云缴费等平台为学校、学生搭建双减课后服务金融服务。 （五）加强员工业务和服务培训 多次对全辖员工进行优质文明规范服务培训，并按月对辖内网点进行监督检查，并对检查中存在的问题进行通报处罚。不断扩大大堂经理队伍，充分发挥大堂经理队伍的最大效能，进一步增强网点服务能力，为消费者提供优质文明规范服务培训。组织员工技能大比拼活动，从服务技能上提高员工服务消费者速度效率。 三、不断完善投诉处理机制 （一）集中管理消保投诉 规范消费者投诉管理，履行消费者投诉处理主体责任，依法合规、及时妥善处理投诉件，强化诉源治理。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，由合规管理部牵头，党群工作部、监察部在各自职责范围内，跟踪、监督和考评全行的客户投诉工作，搭建起高效的投诉处理平台。 （二）快速处理投诉争议 辖内所有网点营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的投诉方式、投诉电话、投诉流程等，并设专人处理投诉工作，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。 （三）定期开展投诉分析 明确和落实投诉机制中的相关责任人的职责，并对投诉处理结果进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议，集中投诉问题信息，认真查找服务中的薄弱环节，下发投诉相关问题的操作风险提示，提高全员消费者权益保护工作意识。 （四）重大投诉事项报告 建立金融消费者投诉处理工作台账，按月登记投诉相关数据，按季通报投诉典型案例。全年未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，无负面舆情和重大突发事件发生。 四、加强消保内部管理工作 （一）加强员工行为监督 定期开展员工行为、异常行为排查，鼓励员工坚决抵制、诚信举报各类违法违规行为，全面保障金融消费者财产安全权，防止员工利用从业身份及借助银行营业场所从事非法集资以及其他非法金融活动，防止各类外部风险向银行机构传染。 （二）强化消保内部审计 由审计部对消费者权益保护工作进行审计，并在年度审计报告中提出审计建议。针对制度体系、优质文明服务、宣传教育规范性、投诉处理、客户满意度等方面进行抽查，提高消费者满意度。 五、积极落实金融宣教责任 （一）主动承担公众教育服务责任 指定合规管理部牵头负责组织、协调实施金融消费者教育活动，制定年度公众宣传教育计划，定期组织开展形式多样的宣传，并积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等单位的金融消费者宣传教育活动。 （二）开展日常性金融宣教活动 建立公众教育服务长效机制，不断总结并改进宣传教育活动，并确保每月均有支行组织金融知识宣传教育活动，宣传范围基本覆盖城厢、荔城、秀屿、涵江四个行政区域。 （三）开展集中性金融宣教活动 坚持开展金融知识“五进”活动，有效结合普惠金融、客户群体需求和银行产品特点，有针对性制定宣传教育活动方案，陆续开展了“3﹒15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及宣传教育月”等形式多样的金融宣教活动，并有针对性的地点设立宣讲站台，向不同人群尤其是老年人、低收入、残疾人等低净值人群开展宣传及知识普及工作。 六、下一步工作思路 我行将以客户为中心，以合规为底线，持续为金融消费者提供优质、文明、规范的金融服务。 （一）优化产品服务管理。不断完善金融消费者权益保护工作的体制机制建设工作，优化产品与服务的准入、后评估管理机制，丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，规范产品销售行为，增强产品销售透明度。 （二）加强业务协同配合。加强内部各条线部门的协作与配合，积极改进和完善各类产品与服务，提高客户的体验感；加强同业间的学习与交流，积极与监管部门、省联社沟通，切实提升我行的金融消费者保护工作管理水平。 （三）做好投诉处理工作。严格按照相关规定，抓好客户投诉处理工作，加强员工消保意识教育，提升专业素质和服务水平，认真对待消费者的意见和建议，采取有效措施，尽量减少客户的不满和投诉，努力提升客户满意度。 （四）持续开展宣教工作。继续将公众教育服务工作作为一项长期的任务抓长、抓实、抓透，持续组织开展好金融知识宣教活动，积极创新宣传方式和内容，开展特色化的消保宣教活动，践行金融宣教主体责任。 （五）强化审计考评工作。强化金融消费者权益保护工作的内部考评管理，定期考核并通报各分支机构、各部门消保工作执行情况；定期开展消保内部审计工作，监督检查各单位消保工作开展实施情况，推动各项消保工作持续有效的开展。 |
