Yobo体育官网2021年度金融消费者 投诉处理工作报告
为进一步保护金融消费者合法权益，规范Yobo体育官网各营业网点提供金融产品和服务的行为，切实树立“以客户为中心”的服务理念，提升窗口社会责任意识和整体服务水平，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，现将本行2021年度投诉处理工作情况报告如下： 一、投诉处理机制建设情况 （一）强化体制机制建设。为提高全行服务质量，规范 客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护本行信誉，根据有关法律法规、监管指引及本行实际，修订了《Yobo体育官网金融消费者投诉处理暂行办法》，对投诉处理基本原则、处理流程、处理时限、职责分工等进一步规范和明确，形成规范化、制度化、流程化的投诉管理机制，切实维护金融消费者合法权益。 （二）集中管理消保投诉。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，由合规管理部牵头，党群工作部、监察部在各自职责范围内，跟踪、监督和考评全行的客户投诉工作，搭建起高效的投诉处理平台。 （三）快速处理投诉争议。辖内所有网点营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的投诉方式、投诉电话、投诉流程等，并设专人处理投诉工作，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。 （四）定期开展投诉分析。明确和落实投诉机制中的相关责任人的职责，并对投诉处理结果进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议，集中投诉问题信息，认真查找服务中的薄弱环节，下发投诉相关问题的操作风险提示，提高全员消费者权益保护工作意识。 （五）重大投诉事项报告。建立金融消费者投诉处理工作台账，按月登记投诉相关数据，按季通报投诉典型案例。全年未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，无负面舆情和重大突发事件发生。 （六）加强员工服务培训。多次组织对全辖员工进行优质文明规范服务培训，通过实时实地或监控回放等方式进行监督检查，并对检查中存在的问题进行通报处罚。不断充实大堂经理队伍，充分发挥大堂经理队伍的最大效能，进一步增强网点服务能力，为消费者提供优质文明规范服务培训。组织消保知识“每周一测”、员工技能竞赛等活动，从思想意识、服务技能上提高员工服务水平、服务态度。 二、本行投诉受理基本情况 2021年全行累计受理投诉工单185例，其中，省联社96336客服热线投诉97例，本行2096336客服热线投诉4例，人行转办投诉8例，银保监局转办投诉32例,省联社转办12378投诉先行引导12例，莆田市消保中心转办投诉32例经我行妥善处理后，客户表示满意并主动撤诉111例，其他工单我行积极沟通。 （一）各片区被投诉情况 从行政区域来看，总投诉量最多的是城厢片区支行（62例），其次是秀屿片区支行（54例），再次是荔城片区支行（41例），最少的是涵江片区支行（28例）。各区域具体情况如下： 表1：各片区被投诉情况（单位：例）
（二）各支行被投诉情况 从支行来看，投诉量较多的支行有灵川支行、涵江支行、东峤支行、华亭支行、营业部。 投诉量较少的支行有壶兰支行、白沙支行、融达支行、梅峰分理处。 表2：各支行被投诉情况（单位：例）
三、投诉业务类别分析 我行2021年投诉涉及业务类别有：借记卡业务60件，贷款业务43件，债务催收22件，信用卡业务20件，支付结算业务17件，其他投诉10件，其他中间业务8件，个人金融信息（主要为信用信息异议处理）3件，人民币储蓄业务2件，人民币管理2件。其中，客户投诉较多的业务为借记卡业务占比32.43%，贷款业务占比23.24%，债务催收投诉占比11.89%，信用卡业务占比10.81%。投诉业务主要涉及条线部门为运营管理部、普惠金融部、风险管理部、Yobo体育官网部，与我行普惠金融业务量大，客户群体众多及强化信用环境建设情况基本吻合。 （一）借记卡业务投诉分析 2021年我行借记卡业务类投诉60起，占比32.43%，主要涉及持卡人由于“断卡”行动卡被限制、借记卡使用过程中规程不佳、柜面办理效率不高态度不良等。 该类投诉主要成因是我行高度重视“断卡”行动，加强开户审查，宣传安全合法用卡，引发部分客户不满。部分柜面人员服务技能和工作效率有待提高，部分网点基础服务设施或硬件有待改善也是此类投诉的重要诱因。 （二）贷款业务投诉分析 2021年我行贷款业务类投诉43例，占比23.24%，主要涉及贷款申请、贷款计息等业务。 该类投诉主要成因是部分客户不满足贷款申请条件，客户经理在业务办理过程中未详细解释，造成客户不理解。 （三）债务催收投诉分析 2021年我行债务催收投诉22起，占比11.89%，主要涉及贷款、信用卡债务催收。 该类投诉主要成因是我行积极对违约贷款（卡）进行催收，部分客户捏造部分或全部虚假情况进行投诉，意图使相关支行或其工作人员被追责，部分客户意图通过内外部重复投诉对我行施压，满足其恶意逃避债务、或征信洗白等目的。 （四）信用卡业务投诉分析 2021年我行信用卡业务类投诉20起，占比10.81%，主要涉及贷记卡利率、提额、续卡、使用和还款等。 该类投诉主要成因是部分营销人员的服务意识欠缺，沟通技巧不佳，未熟练掌握贷记卡透支、相关利息、违约金、提额、利率、年费等费用的计算方法、起算基数、起算时点等各项业务规则，未向客户充分解释。 四、下一步工作措施 （一）规范营销宣传行为。向金融消费者提供金融产品或者服务，应进一步规范营销宣传行为，及时、真实、准确、全面地披露产品和服务中与金融消费者切身利益相关的重要信息的主要内容，切实担负“买者尽责”的义务。要进一步强化营销宣传事前审查、事中管控、事后监督全流程机制建设，从源头上有效减少投诉，维护金融消费者合法权益。 （二）加强业务培训辅导。强化员工技能培训，定期组织员工学习产品及操作规程，为客户提供专业、高效、优质的服务，提高客户满意度。通过晨会、例会、以考促学等方式，持续提高员工消费者权益保护意识，急客户之所需，想客户之所想，学会换位思考、有效沟通，提升沟通技巧，增强服务意识。对金融消费者投诉多发的业务岗位，适当提高业务及金融消费者权益保护知识培训的频次。 （三）加大投诉处理力度。切实承担起投诉处理主体责任，以“首问负责制”为原则，积极回应消费者合法、合理诉求，认真核实按时反馈。同时，对投诉中反映出来的管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面问题及时组织改进，不断提升金融消费者服务水平。 （四）加快网点转型升级。以网点转型升级、主题银行创建为抓手，配齐便民服务设施、配置智能化硬件设备、合理分区分流等措施，不断提高营业网点的服务能力。 |
